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玛氏公司的士力架315:资本运作生命遭殃

  今年3·15前后,生产德芙、士力架、M&M豆的世界食品巨头玛氏公司正面临着来自中国消费者越来越多的“讨债”声。数年来,玛氏在中国市场欠下了各种食品安全与健康债,遭到舆论曝光的此起彼伏,遭到消费者质疑的更是不计其数。人们在对玛氏产品占据快速消费食品主流习以为常时,却吃惊地发现他们正把健康安全和选择权拱手交给这样一家徒有虚名的跨国公司。

  作为世界食品巨头,玛氏在中国为何不惜以市场和公众口碑为代价,一面重金运作品牌营销,一面如此不负责任地对待产品质量和消费者?对此,有媒体提出质疑:“资本运作”本可以为生命健康保驾护航,本可以提高人民生活质量和幸福指数,可是,为什么“资本运作”在以玛氏为代表的外资企业,在中国大地上出现种种“生命遭殃”的食品安全丑闻?“资本运作、生命遭殃”这种毫无良知道德,畸形恶意的商业竞争方式,何时能够终结?

  “大品牌不一定有高质量”——广大消费者用自身经历总结出的这句话用于玛氏公司实在非常合适,因为玛氏各大主打产品所涉及的食品安全门已经足够整理出一篇丰富的“十年大事记”(2004-2014)。

  玛氏“食品安全门”所涉及的品牌主要有德芙、士力架、M&Ms、益达,所涉及的问题主要包括:活虫门、异物门、原料质检不合格门、三聚氰胺门、反式脂肪酸门、黄曲霉素门。网友将“大事记”整理如下:

  2004年3月,玛氏公司“宝路”牌干狗粮产品因含有褐霉素和褚曲毒素,引发了多起狗肾衰竭事件。

  2007年,美国全面禁用反式脂肪酸,玛氏公司停止面向美国12岁以下儿童的产品推广,却继续向中国的12岁以下儿童推销产品,遭到中国民众自发抵制。

  2009年,杭州陈女士在德芙原粒杏仁巧克力中吃出了三条活虫,网友称之为“恶心的浪漫”。

  2009年3月,湖北省武汉市文先生向《中国质量万里行》杂志投诉,超市内玛氏箭牌糖果的内外包装生产日期不一致,对食品安全构成了隐患。

  2009年8月,国家质检总局在玛氏食品生产原材料的浓缩牛奶中检出含有阪崎肠杆菌。

  2009年9月,玛氏中国5批次进口自新西兰的脱脂奶粉因“产品发生霉变”被销毁。

  2009年,《时代商报》报道,益达口香糖含有的明胶、麦芽糖醇糖浆、甜味素(苯丙氨酸)等非法添加剂。

  2011年,中国经济网报道,深圳市市场监督管理局食品抽样检验中,脆米香、德芙牛奶巧克力、士力架被列入不合格产品名单。

  2012年,据《中国企业报》报道,浙江金华的胡先生在德芙巧克力中吃出一只3毫米大小的蟑螂。

  2014年2月,各大媒体纷纷曝光德芙巧克力反式脂肪酸含量最高,情人节卖场遇冷。

  2014年2月,央级媒体报道士力架虚假宣传“横扫饥饿”、“迅速补充能量”的伪概念。

  在“大事记”中,消费者最为不满的是德芙及士力架巧克力中频频出现、令人作呕的活虫、活蛆及各种异物。从2004年2月到2013年4月,“活虫门”频频成为媒体关注的焦点,引发大众集中关注的就有十多起。此外含三聚氰胺、反式脂肪酸、黄曲霉素和食用添加剂超标事件也受到反复质疑:

  活虫门中,玛氏曾直接辩解长虫的巧克力问题在坚果而不在玛氏。但这样的辩解显然无力。首先,出问题的巧克力有许多是不含坚果的黑巧克力、牛奶巧克力;其次,即便虫出于坚果,坚果也是玛氏食品的原料,原料选择的疏忽,玛氏难辞其咎。此外,巧克力出虫并非不可避免,玛氏完全有规避和告知消费者的责任。

  据巧克力业内人士透露,由于巧克力的品质及卫生状况十分容易受到温度、干燥度及光照等各方面条件综合影响,在生产、流通甚至食用过程中稍有不慎就会被污染,出现活虫、变味和细菌超标等现象,因此不少负责任的巧克力生产厂家都会很详细地写明保存温度、保存环境等。

  另外,记者还发现,绝大多数知名品牌的巧克力产品均写明储存环境和储存温度,有的甚至还标明适宜储存的湿度。与此形成对比的是,无论是德芙巧克力,还是同属于玛氏中国公司的士力架、M&Ms等巧克力产品,贮藏方法都只写了“请置于阴凉干燥清洁处,避免阳光直射”,并无温度等其他详细贮存条件的提示。

  中国消费者曾吃到含发霉变质花生的士力架,但据有过国外消费经验的网友表示,以美国为例,市场所出售的士力架品质与国内所见有着天然之别。

  “美国出售的士力架,里面夹的满满的坚果,像核桃、杏仁、花生等”,“玛氏公司对产品规定已经细致到无以复加的地步。比如关于士力架,玛氏就规定“每一条士力架上面,要不多不少地摆上15颗花生米,而且巧克力外皮要维持平滑状态”,而“中国化的士力架,里面全是糖稀,就夹了几颗破花生,就在这为数不多的花生中,还有发黑或者发苦的花生”。

  2010年11月16日,大食品网报道,玛氏集团从2010年9月起在因果投入1000万欧元的研发费用和4万多个小时的研发时间最终得出新配方。利用这一配方,玛氏在不改变其产品口味的前提下,使其产品中的反式脂肪酸使用量比行业前25家巧克力品牌的平均水平低35%—45%。

  外电报道还称,该项降低反式脂肪酸的行动将会从英国消费者每年的膳食中减少超过600吨反式脂肪酸的使用,这是玛氏正在采取的改进产品的营养结构的行动中最新采取的措施。但这项有关减少反式脂肪酸使用量的营养措施,至今还未推行到中国市场。

  另外,2007年开始,玛氏公司停止面向美国12岁以下儿童的产品推广,却继续向中国的12岁以下儿童推销产品。

  由此可见,玛氏公司利用中国消费者的不知情,长期以来实行国内国外两套标准,在中国生产和消受最廉价、最低标准的产品。这一行为显然已经构成了对中国消费者的歧视。

  直到今天,玛氏食品引发的食品安全事件依然未得到妥善处理和解决,但其产品依然充斥着中国各大零售终端,刺激着消费者饱受安全风险的食欲和购买欲。

  面对消费者的投诉和媒体的曝光,玛氏公司作何反应?玛氏公司的工作人员曾对媒体记者作出这样的保证:对于食品安全问题的投诉,玛氏工作人员会在“第一时间”联系消费者。

  玛氏很“聪明”,充分知道在“危机”面前,把握“第一时间”的主动性非常必要。可是,玛氏的态度往往仅限于“第一时间”。因为在玛氏眼中,食品安全问题只是威胁公司稳步发展和品牌美誉度的危机,而消费者的健康并不重要;危机面前公司要做的只是公关,而不是帮助消费者解决实际问题。于是,玛氏的“危机公关”仅限“第一时间”,此后,消费者普遍遭到的是敷衍冷遇,一拖再拖,不了了之。

  2004年2月的德芙绿头苍蝇门中,当时玛氏在中国的独资公司爱芬(食品)有限公司就对无锡的周女士的投诉不理不睬,拖延足足3个多月,仍未解决。

  2006年2月,贺先生在德芙巧克力中吃出易拉罐环。事发之后,贺先生立即致电玛氏公司,工作人员告知半小时后给予答复。下午,经过两次电话沟通,玛氏公司的相关人员表示会给予换货,并派一名客服经理与贺先生见面,送上礼品表示歉意。然而,当媒体记者通过电话与玛氏中国总部取得了联系,希望了解巧克力中出现易拉罐拉环的原因后,玛氏并没有给予任何答复。

  2006年10月,天津侯先生在德芙巧克力中吃出死虫后,玛氏公司想要赔付巧克力或者折合成现金了事。鉴于此玛氏公司的管用首发,侯先生表示拒绝,并对玛氏公司明确“约法三章”:一、巧克力上的白色死虫究竟怎样产生的,问题到底出在哪儿?玛氏公司应对同批号产品予以返厂检验;二、如果在光线暗的地方或盲人吃下有死虫的巧克力,将对消费者的身体有什么不良的影响?如果厂家不能保证不再出现相同问题,要在媒体上公开告示;三、针对此事,厂家要登报向他表示道歉。但玛氏公司在收到此公函后,便采取置之不理的态度。后经多次催促,玛氏公司始终没有对此投诉作出合理解释。

  2008年圣诞,先后有消费者投诉德芙巧克力中含有尼龙丝和毛,玛氏在调换产品和象征性赔偿外,并无任何表示

  2009年1月,杭州陈女士在德芙巧克力中吃出三条活虫后,要求玛氏赔偿3000精神损失费。但玛氏公司以“证据不足”为由狡辩,只赔偿500元。

  2009年3月,网友在益达口香糖中吃出塑料物,差点磕掉牙齿,玛氏公司对此直接不理。

  2010年初,一美国女士在士力架中吃出牙齿,但玛氏公司狡辩那是消费者自己的假牙。

  2010年11月,网友“肥皂泡泡儿”在德芙中吃到白色活虫,反映给玛氏公司。但玛氏以“出虫是坚果自身问题”为由拒绝负责。

  2012年9月,浙江金华胡先生在玛氏巧克力中吃到蟑螂后投诉玛氏公司,遭遇了一连串折腾。玛氏公司工作人员先表示需将蟑螂和巧克力送往北京总公司送检,但又拒绝告知胡先生信息回馈的了解渠道,要求他自己致电总部询问。而胡先生多次拨打玛氏公司总部电话后,又被客服以“等待通知”、“处理时间为一周”等搪塞,并拒绝了胡先生要与玛氏公司一起请第三方检测的合理要求。而当记者致电玛氏食品(嘉兴)有限公司试图采访时,客服人员却以领导开会、接待宾客为由拒接,并不给予联系电线月,山东滨州张女士在食用活蛆德芙巧克力后,腹泻数日。在引起舆论轰动后,德芙生产厂商玛氏食品(中国)有限公司的售后工作人员表示可赔付巧克力和精美礼盒,被张女士拒绝后表示可以折现成130元人民币。此回复一度引发网友强烈吐槽和不满。而当调查记者向玛氏公司质疑德芙巧克力为何屡次曝出生虫问题时,工作人员除了只是重复解释公司对消费者的反馈都很重视、公司生产流水线严格监控外,以自己所在部门只针对终端消费者为由,无法回答记者问题。

  2012年11月,天津刘女士向海峡食品安全网投诉其在保质期内按厂家要求储存的德芙巧克力生出白色蠕虫。当时,海峡食品安全网编辑及时联系了玛氏食品(中国)有限公司,对方和刘女士沟通后达成十倍赔偿的处理方案,共赔偿1080元,但这笔赔偿款并未落实。至于保质期内的巧克力为何会生出活虫?玛氏公司再度以“等待送检结论”为由搪塞过去。

  2013年1月,北京丰台肖女士在德芙中吃出活蛆再次引发媒体关注。玛氏公司在“第一时间”向肖女士道歉,表示将取走该样品调查,给予10倍价格赔偿,并表示将公开调查结果。但直到现在,不仅没有所谓的调查结果,玛氏对于多地多家媒体(新京报、名人名企网、深度调查网、中国新闻质量网、广东新快报)的据实报道,反而声称是“个别事件”,更完全未提及对于同批次产品是否作下架或召回等处理。

  2013年4月,广东云浮毛小姐在未过期德芙中吃出10多条活虫。毛小姐投诉后,当天德芙巧克力云浮地区代理商上门将巧克力收回,并赔付了该条巧克力单价的10倍金额。就在毛小姐停留在“德芙”的处理还算迅速的初步印象中时,玛氏工作人员再次以“不清楚”为由敷衍调查记者,并要求记者传真采访函件到总部,否则公司不予解答问题。

  从以上媒体详细曝光的案例来看,玛氏公司对待消费者的食品安全投诉,并非全然不理不睬,但仅限于“第一时间”送礼道歉,“第一时间”象征赔付,“第一时间”维护形象,“第一时间”收买人心,“第一时间”敷衍打发,至于涉及问题关键所在的应有的调查、检验和信息公开,玛氏公司却一概敷衍塞责,毫无诚意。对此媒体的观察十分到位:玛氏公司对待中国有影响力的新闻媒体都是一副道貌岸然的伪绅士作风,就更不用指望玛氏公司对于网友自曝的食品问题有什么任何回应,这些事件往往石沉大海,杳无音信。

  此外,在2008年士力架、德芙等产品在东南亚地区因涉嫌含三聚氰胺而被下架并检测。玛氏(中国)公司不对自己奶粉、乳制品的产地、来源进行任何具体说明,也不接受记者相关调查,只是就事论事,顺水推舟,一口咬定“玛氏公司在中国生产的巧克力和糖果产品不含有三聚氰胺乳制品原料”,坚持认为是印尼官方检测部门有问题,而且不负责任地公开发布了“错误”的检测结果。

  同年8月,玛氏进口的200箱可可浆因过期而被质检部门曝光。事实面前,玛氏坚持抵赖,称旗下士力架、德芙等巧克力产品的主要原料可可浆都是品质最好的南美洲可可浆,奶粉、砂糖等原材料则使用新西兰和国产原料,若进口原料在口岸被查出不合格会被拒绝入境,绝对不会用于国内的巧克力生产。

  2009年,对于巧克力原料奶粉中阪崎肠杆菌质检不合格的结果,玛氏食品(中国)有限公司并未向社会公众做出明确的广泛说明,态度“冷静”。

  推诿责任、避重就轻、鸵鸟政策——玛氏对待食品安全问题一贯若无其事、傲慢无礼、侥幸而为的姿态已经让媒体和公众屡次领教和愤怒无语。作为食品巨头,玛氏之“巨”并非大型企业理应具备的对公众社会的负责,而是高高在上、毫无理由的“霸气”和傲气,更与其吹捧的五大原则的企业文化背道而驰。

  玛氏既不在产品上严把质量关,也不在遭遇投诉后有效解决问题。为什么这样一家实力强大的跨国公司在这些基本问题上存在如此巨大的漏洞?二十多年来,玛氏(中国)的资金都花到了什么地方?

  19世纪,鸦片以“福寿膏”之名由欧洲人走私进入中国。在“福寿”的诱人名义下,鸦片麻痹并损害了国人的体质和精神意志。今天,中国人对“福寿”的传统向往逐渐被现代化的“健康、青春、活力”等概念替代,玛氏公司抓住此心理,不惜以重金“投其所好”,多年来使广告漫天遍地,“成功”完成对中国消费者的洗脑,将新时代的“福寿膏”神不知鬼不觉打入中国市场。

  说玛氏广告洗脑、玛氏产品是“新福寿膏”,只因其外表诱人的虚假广告下包装的是一批十足的垃圾食品。

  现代医学认为,人体将食物所含的营养成分转变为自身可以利用的能量需要一个较长的消化吸收过程。淀粉、蛋白质、脂肪是大分子物质,需经过在小肠内的消化作用,分解成小分子物质才能被人体吸收。淀粉、糖的胃排空速度最快,只需1个多小时;蛋白质居中,约3个多小时;脂肪的胃排空速度最慢,需要6个多小时,而粘性较大的食物滞留在胃内的时间会进一步延长。脂肪与谷物或蛋白类食物共同摄入会延长后者的消化时间。脂肪的消化率与其低级脂肪酸及不饱和脂肪酸的含量有关,这些脂肪酸含量越高,越易消化。在士力架的脂肪含量中,三分之一的是饱和脂肪,因此更加难以消化。

  士力架高脂及粘性大的特性导致其难以被人体消化和吸收,根本不可能迅速补充体能,反而会增加胃肠的负担,导致消化不良,诱发胃肠疾病。

  士力架所打造的“运动”、“快速补充能量”的概念,意在宣传力架可以在你大量消耗体力的运动时,及时迅速地帮助你补充体能,保持体力。但医学表明这同样是虚假宣传。人体在剧烈运动或劳动时,分配到胃肠等内脏器官的血量则急剧减少,胃肠得不到足够的血液,蠕动就会减慢变弱;此外,人体在运动时,交感神经兴奋性提高,迷走神经兴奋性减低,使消化液的分泌大大减少,消化吸收功能显著减弱。因此,如果运动前后吃士力架这类高脂且粘性大的食品,不仅不能帮助迅速补充能量,相反很容易让人患上严重的胃肠疾病。

  此外,食用士力架这类“三高”食品极易引起肥胖,由此增加冠心病及高血压、糖尿病、痛风、骨关节病、肺血管阻塞、脑中风、脂肪肝、胆囊炎、胆石症、睡眠呼吸暂停综合征、老年痴呆症、白内障、生殖功能障碍、乳腺癌、子宫内膜癌等多种慢性病的发病率。过度肥胖还会对大脑造成不良影响,影响智力。

  而根据现代研究,对于食用士力架这类高脂、高糖食品,除了要留心上述广为熟知的危害之外,还更应警惕它们的效应。

  美国威斯康辛大学、纽约洛克菲勒大学的研究发现,含高脂肪和高糖量食物令脑部产生重大生物化学转变,效果犹如吸食了和可卡因,一旦上瘾,很多人会无法恢复健康饮食习惯,愈吃愈肥。儿童如果自小开始吃高脂肪食物,会经常选择吃这类食物,增加他们长大后痴肥的机会。

  英国《星期日电讯报》引述科学研究指出,类似的研究结果早就为许多跨国食品公司熟知,但他们一直没有公开警告消费者,只是暗地研究为何会上瘾,即:“三高”食品对我们的影响与吗啡、的效果相似:促使机体产生脑啡肽。这种物质能使你食欲大增,并且在吃饱以后仍然无法感到满足,使人深陷其中,无法自拔,直至进食过量。而脑啡肽会延缓身体传递大脑发出的停止进食信号的速度,而且会减低人体内瘦素(Leptin)的水平——这种物质能促使机体减少摄食,增加能量释放,抑制脂肪细胞的合成,进而使体重减轻。

  在小白鼠实验中,当不再给吃惯了高糖食物的小白鼠进食高糖食物时,它们都出现了毒瘾发作的症状。专家警告,吸毒危害大,但高脂高糖食品的危害可能更大,因为这些食品易得又便宜。

  活虫、三聚氰胺、添加剂等安全问题容易被曝光并令人警惕,而反式脂肪酸、高糖高能以及“效应”却被甜蜜的口感遮掩,令人落入健康的陷阱而久不自知。而这正是玛氏垃圾食品对人体健康最长期的危害。

  这些潜在的危害虽然不构成直接突发的食品安全问题,但却被虚假广告完全“屏蔽”。人们对于德芙、士力架、M&M’s的认知停留在甜蜜、幸福感、快速补充能量等与事实并不完全相符的概念,这种认知不时推动着消费冲动,却令人忽视了这些食品的本质。人们也许有机会获得如上的健康信息和警告,但现代医学的知识远远敌不过玛氏广告攻势的压倒性力度。

  首先,士力架、德芙等的广告可以说无处不在。玛氏雄厚的资金实力使其广告可以在第一时间覆盖电视、网络、平面媒体、手机以及其他各个易为关注到的平台,不知不觉潜入消费者的生活细节,随时随地向公众灌输其产品品牌。据悉,仅2000年,玛氏在中国的广告资金投入就达5000万元。

  其次,玛氏(中国)先后与麒灵、天联等跨国知名广告集团合作,专门致力于产品广告的研发。但其广告创意为了让消费者牢记,不惜进行虚假宣传,甚至进行低俗恶搞以博取眼球,不仅蒙蔽消费者的判断力,降低其对垃圾食品的警惕心理。从地铁到办公室到家庭,公众一再感受着玛氏公司的“霸气”:充斥荧屏士力架的广告,借人性阴暗面来绑架国人的审美趣味,让男女老少餐前饭后反复接受低俗恶搞内容的“洗脑教育”,直至认可“饿到死,唯士力架活命”的伪概念。中国消费者在轻浮戏谑中因为习惯了恶俗而记住了士力架。

  玛氏在广告上一掷千金,回应产品安全投诉时也常常用小额金钱赔偿息事宁人。钱成了玛氏周转应对的第一“法宝”,甚至可以用钱绑架商业道德。其雄厚资金不能有效保障产品质量和基本安全,不能有效用于回馈消费者的合理要求,不能维持一家大型企业应有的社会责任和商业良知,却能够在第一时间高效用于消息封锁、撤除负面新闻、应对媒体质疑、堵消费者之口等所谓危机公关上。对于用资金操纵舆论和向舆论施加利益高压,玛氏尤其在行。

  临近315,面对舆论对玛氏食品真相的揭露,玛氏公司不仅没有接受公众的监督,反而向发布相关信息的网络媒体施以高压,以口吻强硬的律师函威胁媒体删除相关信息并道歉,气势汹汹地要维护其企业“形象”与“合法”权益。

  面对自己给消费者权益造成一次又一次的损害,玛氏推三阻四;而因自身问题遭到公众质疑时,又把全部责任无赖地推给媒体。对人对己,两套标准——如此言行不一,玛氏为自己量身打造的这则“广告”比任何时候都要货真价实。

  玛氏所真正信奉的是“有钱能使鬼推磨”、“有钱可以摆平一切”。这种“我有钱我怕谁”的狂傲几乎成了玛氏公司最为消费者熟悉的“企业文化”!

  所谓市场生动化就是在售点上进行的一切能够影响消费者购买玛氏产品的活动。故其要求做到强化售点广告,增加可见度;吸引消费者对玛氏产品的注意力,使消费者容易见到玛氏的产品;刺激消费者冲动性购买,在消费者面前维护品牌产品形象,起到地面广告作用;要求最好的陈列地点,最好的货架位置;区域化陈列,多重陈列面;正确展示产品,正确与清晰的价格;尽可能使用宣传品;争取收款台陈列;寻求促销陈列的机会。

  这一策略可谓“天罗地网”:分布面广——买得到;显而易见——看得到;随手可及——拿得到。垃圾食品被赋予了唾手可得的生命力,还有谁会去真正了解其食品安全性?舆论由此发出质问:难道只有百毒不侵的中国人,才有资格成为玛氏集团的营销对象么?

  市场生动化的实际效果是玛氏的营销像癌细胞一样无限扩散到各个角落。而其垃圾食品所造成的不良影响也是立体化的——使消费者身心俱损。

  玛氏的广告,多一人熟悉,就多一份购买机会;多一次购买,消费者就多一次摄入垃圾食品的机会;多一次摄入,就多一份健康隐患。铺天盖地的“市场生动化”营销模式打造的是一个巨大的垃圾食品陷阱,在这个信息发达的时代,得以幸免者寥寥无几。而伴随着对广告的接受和对产品的购买行为,消费者在摄入不健康因素的同时,也在摄入低俗恶搞的精神垃圾。玛氏公司从精神和肉体上双重摧残国人健康,制造和散布“隐形鸦片”神不知鬼不觉,却是全面周到,令人无处可逃。

  玛氏公司操作熟练而布局周密的资本运作也许成为业界营销的“典范”,实际却是以良知道德为成本,以中国消费者的身心健康为代价。冷酷而贪婪的资本运作充满了欺骗与隐瞒,最后直接作用于消费者的生命安全。这种“金钱至上”的畸形追求下所形成的恶性商业模式,在玛氏集团跨国公司、世界食品巨头身份的保护下却显得异常隐蔽并且道貌岸然。高端洋气的概念和包装蒙住了中国消费者的眼,也蒙蔽了玛氏公司最基本的道德良知,然而最实在的受害者依然是中国消费者,依然是被金钱与信息操纵的公众们的生命安全。资本运作,生命遭殃。事实面前,玛氏还要做怎样的辩解?玛氏还有多少侥幸可以用资本去摆平?

作者:世外桃源娱乐--时间:2018-11-30 22:24


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